走“心”营销——银行员工不可不知的销售心理学 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-九游会官方网站

银行企业基层销售人员在整个销售过程中觉得跟客户聊地很好，也正确回答了他提出来的各种异议，为什么最后他却走了？——成交关键并不完全在于理性，同时还需要去调动客户的购买热情。

银行企业基层销售人员觉得蛮难去判断客户是不是真有购买意向。有时候，我可能无意间冷落了真正的客户，有时候又浪费了时间在其实只是随便看看的客户身上——销售人员需要掌握消费者行为。

作为一名资深销售人员，非常了解我们的产品，所以，知道客户会问些什么问题，也知道该怎么回答他们。可业绩反而不如我新入行的时候，原因何在——销售人员自我职业生涯的管理。

在销售过程中，为了成交，需要学习了解自己的防御模式，并通过这样的方式来了解他人的防御模式。了解自己与他人建立关系的资源，更深入了解自己内在的价值观，以及这些是如何支持和阻碍自己成功。

通过了解自己，销售、服务人员更能了解如何有效地调动客户的购买激情，点燃客户内在需求、说服客户的心，最后让客户做出购买决策。有意思的是，销售冠军的风格往往可能多样化，不同的销售人员完全可以发挥出自己的潜能与优势，寻找到最适合自己服务的客户类型。销售部门的同事之间配合做战，也将共同将蛋糕做大，这对企业、部门、个人、客户、市场将是多赢的结果。
【课程收益】

1、掌握以心理学为背景的销售、服务工具，增加销售过程中的信心与兴趣, 提升自己销售的成交量，业绩倍增

2、在自我了解的前提下逐步发展出专属的个人销售风格，并以此更好地服务于潜在客户，建立更具有粘性的客户关系，长期来讲让销售工作更具活力、热情与快乐

3、延长职业生涯周期，为下一步的工作发展打下坚实基础

4、建立覆盖面更大、适应人群更广的销售团队，在团队中每个人都可能是其他人的资源，最终让企业的精神、文化得以更广泛地传播

6、掌握实用的客户沟通技术与技巧，并结合自己的工作情况内化

【实施方式】专题讲授、案例分析、工具应用、实战演练、经验分享等
【课程对象】客户经理、大堂经理等
【课程时长】2天
【课程大纲】

一、销售心理学的沟通应用解析

1、知己：了解自己的心理模式

  （1）我与权威的关系

  （2）九型人格：我的类型与心理需求，揣摩客户的类型与心理需求

  （3）我内在有利于销售的资源：应对模式的转化

2、知彼：从消费者行为了解消费者心理

  （1）消费者和文化：什么样的消费文化在影响着消费者？

  （2）消费者和亚文化

  （3）购买中的决策者

ü 个体决策/群体决策

ü 购买的情境对消费者行为的影响：客户心理周期

ü 组织决策与家庭决策

（4）通过消费者行为了解心理

ü 需求与欲望

ü 消费者的自我形象

ü 个性与生活方式

3、百战：建立有利于成交的关系

（1）我在关系中擅长与回避的部分

（2）客户真正需要的服务是什么

群策群力：如何应用销售心理学成交，以及与客户建立有效关系？

二、如何了解不同类型的银行客户风格

1、九型人格介绍

2、了解你的类型以及其他人可能的类型

3、团体中，发现其他类型的代表并开展销售心理战与沟通

（1）一号完美型：关心标准，塑造标准成交法

（2）二号助人型，渴望被关怀，塑造关怀成交法

（3）三号成就型，希望身份重要，塑造身份形象成交法

（4）四号自我型，期待完美的感觉，塑造感觉成交法

（5）五号理智型，建立与知识的关联，塑造知识饥渴成交法

（6）六号疑惑型，可以恐怖结果的恐吓对方，塑造责任成交法

（7）七号活跃型，用美好缺失，塑造美好前程成交法

（8）八号领袖型，让对方了解他地盘缺失，塑造大权在握成交法

（9）九号和平型，在过程中制造冲突矛盾，塑造和谐人生成交法

情景演练：如何针对不同的类别的终端客户您如何沟通？设计销售场景进行演练

工具应用：世界级电信运营销售员工的沟通模型与沟通方法

三、银行客户购买过程中的八个心理周期与销售沟通的重点

1、满足期：客户的经典问题与表现

2、承认期：客户的经典问题与表现

3、决定期：客户的经典问题与表现

4、需求期：客户的经典问题与表现

5、衡量期：客户的经典问题与表现

6、查访期：客户的经典问题与表现

7、选择期：客户的经典问题与表现

8、疑虑期：客户的经典问题与表现

9、销售人员对应的沟通工作重点

（1）研究：建立重点客户档案，了解客户的需求所在

（2）分析：对客户所处的生命周期进行分析

（3）确定：制定有针对性的战略、战术与沟通话术

（4）九游会官方网站的解决方案：执行方案，并在过程中不断收集反馈信息，修正沟通方向与方式

（5）精细化：通过沟通，帮助客户放下防御，处理与价格、成交方式等销售异议

（6）解决问题：点燃客户的购买热情

（7）成交：临门一脚，促成交易

（8）保养：对已成交客户进行跟踪，了解他们的使用体验，收集销售故事，建立客户生命周期的管理，降低开发新客户成本

工具应用：北京电信网点骨干员工高效沟通的2张“表”

四、如何有效化解银行客户沟通中的冲突

1、常见的冲突类型：需求冲突、价值观冲突

2、解决价值观的冲突根本途径

（1）权威式的解决方法及swot分析、演练

（2）娇宠式的解决方法及swot分析、演练

（3）多赢的解决方法及swot分析、演练

3、解除价值观对立

   经验分享：华为公司项目经理如何应对客户沟通壁垒手段分享。

    备注：以上内容仅供参考，钟震玲老师会根据当班学员情况进行针对性调整授课内容。

【资质情况】

国际顶级心理学研究机构——加拿大haven认证国际心理咨询师

国际顶级心理学研究机构——加拿大haven生命力觉察课程认证讲师

国际eap协会（eapa）认证企业 eap执行师

国家二级心理咨询师

国际nlp神经语言学专业执行师

国内资深管理干部能力提升教练

国内资深心灵成长援助辅导咨询师

2018年中国移动通信集团采购中心、广东移动终端公司、上海移动情压课程特约讲师

2018年北京电信、重庆电信、广东电信管理干部能力提升课程特约讲师

2018年中国移动湖北、系统集成、安徽移动高效能教练课程特约讲师

2018年中移在线广东公司、新疆公司管理心理学应用课程特约讲师

2018年中国移动研究院、广东移动终端公司职业倦怠课程特约讲师

2018年广东中烟趣味心理学应用课程特约讲师

2018年华夏银行武汉、贵阳分行职业倦怠课程课程特约讲师

2018年平安保险泉州分公司、深圳分公司“心”领导力课程特约讲师

2018年兴业银行昆明、合肥分行情压课程特约讲师

2018年厦门航空管理心理学应用课程特约讲师

2017年中国移动江西公司关键对话课程、中国移动重庆公司结构化表达特约讲师

2017年中国联通黑龙江公司情绪与压力管理——中国特色的职场情绪生态大解密系列课程全省轮训课程特约讲师

2017年中国联通上海公司管理心理学—管理博弈与共建双赢课程特约讲师

2017年中移在线四川公司、浙江公司如何创造组织绩效课程特约讲师

2017年中国南方电网广州、东莞供电局中青年干部情商管理多期课程特约讲师

上海交通大学emba中心管理心理学类课程特聘讲师

多家媒体心理学应用特约撰稿人、专栏作家，在经管类媒体发表过近百篇文章

【专业功底】

钟老师近18年来将国际领先系统心理学与企业发展应用主题相融合，为企业提供人力资本向人力资源转化的工具，支持企业、企业人健康、持续的成长，并以此为基础支持企业绩效健康、持续地增长，她所提供的对象经由心态迁善，创造、取得了更佳的工作绩效，并在个人身心健康方面有持续的正向效果。   

钟老师是位从其自身人生经历、专业成长背景出发的导师，接受过加拿大海文（the haven）、萨提尔（satir）、完形/格式塔、存在主义心理疗法、神经语言程式学（nlp）、教练技术（coach）、美国舞蹈治疗、绘画艺术疗法等心理学应用方面的学习，并将其学习到的全球领先的心理学应用于系统、课程和个案中。

钟老师擅于敏感深入、洞悉人心的教学经验中，有效整合了她的生命经验与专业背景，巧妙将应用心理学、企业持续成长，以及企业人自身的心灵成长等整合于培训系统，并落实于培训课程中，多年来，她将其应用于金融、通信、电力等不同行业，学员岗位包括中高层干部、储备干部、基层班组长、一线员工等，引导学员转化成长，实现自身潜能，蜕变出个人的独特风格与领袖魅力。

【工作经历】

1999-2001年  经理人咨询顾问有限公司  项目助理／经理

主要工作：负责运营商／银行培训项目跟进实施，现场支持工作，服务对象

包括中国移动／中国银行／中国农业银行等。

重点项目：中国移动某省公司封闭式营销、中国银行某省分行行长领导力提

升方案策划，培训开展与实施。

2002-2005  汇才人力资源技术有限公司 企业培训部项目经理／咨询师

主要工作：负责教练技术与心态类培训课程研发，针对各行业、企业的心态

类培训／咨询，公司加盟城市的运营。

重点项目：中国移动某省级公司教练技术、中国石油某省公司情商领导力、

中国建行某省一级行长领导力提升，中国农行某省全省二级行长，中小型企业板块的心态类课程研发，培训推广、实施与跟进，成果落地的咨询辅导。     

2006-2018年  深圳市海文新世纪文化发展有限公司 资深培训师／策划总监

主要工作：期间进修加拿大海文国际心理咨询师学习，对该项目的国内营销

策划、企业学习与推广，类似受众来自央企，国企，中小企业中高管近10000名，并引入到企业，如2014年华为某总学习haven心理学之后并引入华为，国内所有行政干部都进行学习，改造企业制度，梳理九游会官方网站的文化等。

期间宁波某集团公司全员心理健康辅导特聘顾问，负责集团内员工心理问题

发展途径，有效应对方法，全员心理健康测评的规划，实施，落地及制度梳理，期间大大降低了员工的离职率，提高了员工对企业的满意度和幸福感。

期间中国石油某省级公司处级干部领导力（3年期）提升项目首席顾问，负

责全疆各地州分公司处级干部的自我角色认知，自我觉察，领导提升，团队融洽，人际关系和谐，心理健康，家庭生活和谐项目的推进，执行，评估，改进，固化，为全疆培训近百名优秀干部，近10名干部获得集团荣誉称号。

期间中国银行某省分行储备一把手“心理学管理应用”（2年期）项目首席顾

问，负责近200名储备一把手的管理成长梳理，包括自我觉察，银行一把手领导提升，心理健康，家庭生活和谐等内容执行，评估，改进，固化，为总行选拔近50名优秀的“一把手”。

期间中国移动某省公司三级经理后备干部“春笋计划”管理成长梳理，包括

62位后备干部自我觉察、心灵认知、自我透析、管理提升、教练能力、领导修养等内容执行，评估，改进，固化，构建移动公司全省三级后备的人才圈。

期间中国联通某省公司营业员情绪与压力管理——中国特色的职场情绪生

态大解密系列课程多期轮训，包括全省营业厅学员的需求挖掘诊断、课程的设计开发、巡讲、心理困惑个案的专项辅导，并引入企业eap关怀机制进行远程辅导，提升基层营业员的幸福指数。

期间获得海文国际机构的百强讲师，优秀管理人员等荣誉称号。

2006-2018年 机构合作讲师、eap咨询师，主要负责教练技术、管理心理学、情商领导力、中层管理、心理健康、eap关爱项目、职业倦怠应对、情绪压力等方面企业培训及咨询，服务近百家运营商、数十家银行、近二十家电力、近十家制造、it业，累计受众20000名，课程满意度平均9.7分以上。

【核心领域】“心”领导力、管理心理学、教练技术、情商领导力、管理能力、eap情绪情商正能量

【2017－2018年曾服务客户（部分）】

通信行业：中国移动广东珠海分公司、中国联通黑龙江鸡西分公司、中国移动江门分公司、中国电信广东广州番禹支局、中国联通黑龙江鸡西分公司、中国移动河南许昌分公司、中国电信北京东区支局、中国联通黑龙江双鸭山分公司、中国联通黑龙江佳木斯分公司、中移在线广东分公司、中国电信浙江公司、中国移动广西崇左分公司、中国联通黑龙江绥化分公司、中国联通黑龙江大庆分公司、中国移动河南三门峡分公司、中国移动浙江宁波分公司、中国联通黑龙江公司、中国联通黑龙江齐齐哈尔分公司、中国联通上海公司、中国联通黑龙江牡丹江分公司、中国联通黑龙江哈尔滨分公司、中国联通黑龙江黑河分公司、中国移动重庆公司、中移在线山东公司、中国联通天津公司、中国移动南方基地、中国移动四川遂宁分公司、中国移动河南新乡分公司、中国移动辽宁铁岭分公司、广东移动互联网公司、中国移动广东佛山分公司、中国移动江西公司、中移在线浙江分公司、中国联通湖北孝感分公司、中移在线四川分公司、中国移动广东广州分公司、中国移动广东客户服务中心（东莞、汕头、江门、佛山、广州、深圳）、中国移动广东深圳公司、中国移动黑龙江公司、中国移动黑龙江大庆分公司、中国移动广东阳江分公司、中国移动黑龙江佳木斯分公司、中国移动黑龙江七台河分公司、中国电信广东广州分公司、中国移动四川甘孜分公司、中国移动西藏林芝分公司、中国电信集团研究院、中国移动四川广安分公司、中国移动四川巴中分公司、中国铁塔四川南充分公司、中国移动深圳罗湖分公司、中国电信湖北公司、中国移动深圳光明龙华分公司、中国移动深圳福田分公司、中国移动广东肇庆分公司、中国移动陕西汉中分公司、中国移动新疆公司、中国移动江西赣州分公司、中国联通嘉兴分公司、中国铁塔红河分公司、中国移动成都分公司、中国移动郑州分公司、中国移动韶关分公司、中国移动昆明分公司、中国移动通信研究院、中国联通宁波分公司、中国电信桂林分公司、中国电信福州分公司、中国移动湖北公司等 

金融行业：上海银行深圳分行、民生银行深圳分行、中行西藏分行、中行四川分行、交通银行广州分行、工行都允分行、华夏银行武汉分行、工行毕节分行、昆明兴业银行、合肥兴业银行、万联证券有限责任公司、平安保险泉州公司、平安保险深圳公司、中国光大银行股份有限公司广州分行等 

能源行业：国网福州供电公司、中国南方电网公司东莞供电局、中国南方电网公司东莞中堂供电局、国家电网郑州供电公司、国网河南信阳供电公司、国网四川绵阳供电公司、中石油新疆公司等 

制造行业：宁波志群光电集团、云南驰宏锌锗股份有限公司、华为集团、顺德光电集团、广东中烟等 

政府及其他行业：深圳国通物业公司、东莞社保局、南昌人力资源局、西安润基控股公司地产公司、中海地产、深圳新筹办、招商局重工（江苏）有限公司、沈阳顺丰公司、厦门航空公司等